在英國頂級奢侈品百貨Harrods工作是種什麼體驗？

Harrods（哈羅德）位於英國倫敦上流街區Knightbridge，是一家具有英倫貴族氣息的頂級奢侈品百貨公司。查爾斯·哈羅德老先生於1834年創立公司，一百多年來一直在英國皇室家族成員及上流社會人們心中擁有良好的形象。其宏偉的外觀建築和精緻奢華的古埃及宮殿風裝璜，震撼了每一位入店的顧客。如今，Harrods已成為倫敦旅遊景點之一，例如黛安娜王妃紀念碑、古埃及電梯、還有每年聖誕節豪華的玻璃櫥窗設計。

Harrods集團不僅統領着奢侈品零售業，而且涉足了房地產、銀行、航空等多領域。2010年，卡塔爾集團進軍時尚界，以15億英鎊（約138億人名幣）收購了Harrods，成為這個百年奢侈品老店第五個東家。

C姐今天想說的是Harrods的貴族式服務，也是品牌多年以來能夠深入人心的一個重要元素。

Harrods能提供的服務只有你想不到，沒有他們做不到。比如，曾經有個富商想買一個直升飛機給妻子做結婚紀念日禮物，問Harrods可不可以包裝一下，於是Harrods就弄出了一個禮物包裝的直升飛機。

“親愛的，你送我的是什麼呀？”

“你猜？”

“是直升飛機麼？”

“哇！親愛的！你好聰明耶！”

再比如，一位女士想買一個法拉利給她九歲的兒子，於是Harrods聯繫了法拉利總部私人定製了一輛迷你法拉利，為了安全起見，還將速度上限設置為90公里。有朋友肯定要問這車能上路麼？九歲怎麼拿的駕照？都能私人定製法拉利了，再買個私人汽車場、賽車道神馬的也是完全可以的，反正有錢人的世界咱是不懂～

對於Harrods來說，賣的不是產品，而是服務，是一種高級定製的私人專屬服務，很好得詮釋了“顧客至上”的真諦。

常去Harrods的朋友可能知道公司有一套會員系統，如果你單純得以為只是公司通過積分來促進消費，那就大錯特錯了。對於Harrods來說，這個會員系統是掌握每個顧客消費習慣、購物偏好的數據庫，如果你經常買Prada、Céline類似價位的奢侈品，你就不會收到相對低端的品牌推廣郵件。

大多數人的會員卡是黑色的，另外一種寶石藍色的會員卡是為商務人士設計的，服務會比普通人更周到一些。

比如你在店裡買了一隻玩具熊，無意間和營業員聊起說買給生病住院兒子，此時就有Harrods和藹可親的門衛大叔買好鮮花和糕點送到病房。這種無微不至的服務也是最令人折服的。

公司對一千二百多位員工都是非常重視的，因為每一個人都代表着公司形象。C姐在申請工作的時候就經歷了嚴格的選拔，從網上遞交申請、到電話面試、到最後公司面試，每一句話、每一個表情、每一個動作都決定你能否融入公司文化、能否為顧客提供優質的服務。

印象最深的是在公司面試環節，被要求在一分鐘內準備一個三十秒的演講，主題是推銷一個蘋果手機殼。考的不僅是口頭表達能力，更是反應能力和能否抓住商品的特點以滿足客戶的心裡需求。

正式工作前有三天的培訓，公司要求每一個員工都要有察言觀色的能力。對於一個國際大公司，顧客來自世界各地，員工需要懂最基本的各國文化禮儀和消費習慣。

比如，當看到阿拉伯貴婦們進店時一定要主動熱情的打招呼，因為你不打招呼對方很可能就會生氣得離開；再比如中國顧客不喜歡櫃檯上展示的商品，即使是剛擺上去，顧客也一定要拿沒有開過包裝的（不知道各位是不是這樣，反正C姐是這樣滴…)

每天來Harrods的名人數不勝數，對於C姐這種臉忙的簡直是種挑戰。記得老大說，如果你不認識名人，就把所有人當名人一樣服務。此話非常受用～ 不過類似於米歇爾·奧巴馬這樣的“超級”名人，是不會出現在大庭廣眾下的，公司有一個私密通道和秘密會客室，專為此類客戶提供Personal Shopping服務，沒有人知道密室到底在哪裡。

工作的每一天，都在不斷學習新的東西。一個月的時間，堅持了四年的美式英語愣是被掰成了標準英式英語，連用詞都從“man”變成“gentleman”、“OK”變成“definitely”。

當然了，對於這種頂級奢侈品公司，如何妥善得應對非法洗錢、盜刷行用卡、偷竊也是每個員工的必修課。

Harrods員工滿意程度是英國奢侈品零售業最高的，不上班的時候，C姐就會跑去跟其他部門員工聊天、吸取經驗，幾乎每一個員工都會說“這是最好的工作”，其中也包括全英零售業最高的工資和最優厚的員工福利。

C姐在這裡推薦喜歡奢侈品管理和想要從事高端服務業的朋友們都可以去Harrods一類的公司體驗一下，在這裡，你可以學到頂級公司的管理模式。細節決定成敗，是對Harrods最好的形容了。每一天和顧客面對面的直接交流都會讓你更加了解不同類型消費者的需求。

這段時間被問的最多的問題就是員工價能打幾折，今天就來滿足一下大家的好奇心：

大部分Harrods的商品都是七折，一些奢侈品大牌在Harrods租的是櫃檯，每家有自己的折扣，一般是八到九折不等。

*原文作者：C姐